Процессы работы саппорта

Саппорт — это не хаотичная работа «по ситуации». У каждой задачи есть понятный и одинаковый процесс.

Любое обращение должно пройти через последовательные шаги:

1. Увидел сообщение.
2. Ответил клиенту.
3. Разобрался в проблеме.
4. Решил или эскалировал.
5. Закрыл диалог с клиентом.

Основной процесс

Шаг	Что происходит	Что делает саппорт	Важно помнить
1. Обращение поступило	Клиент написал в чат или создал запрос	Видит сообщение, фиксирует задачу, не пропускает обращение	Любое сообщение клиента — это активная задача
2. Первый контакт	Клиент ждёт реакции	Отвечает в течение 5 минут и подтверждает, что запрос взят в работу	Нельзя молчать, даже если решения пока нет
3. Анализ	Нужно понять, что произошло	Проверяет CRM, данные клиента, оплату, логи, сессию, устройство и контекст обращения	Сначала понять причину, потом давать инструкцию
4. Решение или эскалация	Задачу нужно довести до результата	Решает сам или передаёт специалисту с контекстом	Эскалация не снимает ответственность с саппорта
5. Закрытие	Клиент должен получить понятный финал	Сообщает результат и убеждается, что проблема закрыта	Нельзя закрывать диалог без финального ответа

Кто такой @izi_support

@izi_support — это внутренний помощник саппорта.

Он не общается с клиентами сам и не заменяет человека на смене. Его задача — помочь саппорту быстрее разобраться в обращении, проверить данные, найти контекст, подготовить ответ или оформить эскалацию.

Как обращаться:

1. Написать @izi_support.
2. Коротко описать вопрос.
3. Приложить скриншот, ссылку или контекст, если он нужен.
4. Проверить ответ перед отправкой клиенту.

Пример:

@izi_support проверь, почему на PC-07 не стартует сессия.
Клуб: ...
Скрин приложил.

Что умеет @izi_support

Telegram

Может читать разрешённые рабочие чаты, видеть последние сообщения, искать контекст, анализировать скриншоты, документы и голосовые сообщения.

Может подготовить текст ответа клиенту, короткий разбор ситуации или черновик объявления.

CRM, база и прод-данные

Может проверять клиентов, заказы, оплаты, транзакции, клубы, устройства, товары, остатки, смены, кассу, сессии и настройки.

Важно: @izi_support не делает изменения в проде без явного подтверждения. Если нужно менять данные, он сначала даёт план и объясняет, что именно будет изменено.

MeshCentral

Может смотреть список устройств, онлайн/офлайн, последнее подключение, техническую информацию и состояние ПК.

Команды на ПК, перезагрузка и питание — только после явного подтверждения.

Airtable / AIR

Может оформлять задачи, помогать структурировать запросы и заполнять поля. Создание или изменение задач выполняется только после подтверждения.

GitHub и код

Может смотреть репозитории, искать причину бага, проверять реализацию, готовить правки и открывать PR.

Kubernetes, Dash0 и логи

Может смотреть логи, метрики, ошибки, поды и состояние сервисов.

Изменения в кластере, перезапуски и другие действия, влияющие на прод, требуют подтверждения.

Dev CRM

Может открыть dev CRM, проверить экран, воспроизвести UI-проблему и сделать скриншот. Скриншоты dev CRM считаются read-only проверкой.

Главное правило

@izi_support можно использовать для проверки, анализа и подготовки ответа.

Но ответственность за финальный ответ клиенту остаётся на саппорте. Перед отправкой нужно проверить, что ответ понятный, точный и не обещает того, что мы не можем выполнить.

Проверь себя

1. Через сколько минут клиент должен получить первый ответ?
2. Можно ли закрыть диалог без финального сообщения клиенту?
3. Что нужно сделать перед тем, как давать инструкцию?
4. Когда нужно эскалировать задачу?
5. Может ли @izi_support сам менять прод без подтверждения?