Чек-лист смены саппорта

Этот чек-лист нужен саппорту в начале и конце смены. Его задача простая: не потерять хвосты, обещания клиентам, отложенные задачи и обращения, которые требуют специалиста или разработки.

Главный приоритет саппорта

Саппорт в первую очередь работает с обращениями, а не чинит всё подряд.

Цель смены:

быстро принять обращение в работу;
дать первый ответ в первые 10 минут;
понять, можно ли решить вопрос силами саппорта;
если нельзя — быстро и правильно эскалировать;
только после этого переходить к самостоятельному решению проблем с ПК.

Инструкции клубу можно давать только тогда, когда саппорт сам проверил решение и уверен в нём. Если уверенности нет, нужно собрать данные и эскалировать вопрос.

Главный принцип: меньше слов, больше дела.

Открытие смены

Перед началом смены проверь:

Тикеты в AIR
- новые обращения;
- открытые обращения;
- критичные обращения;
- тикеты без последнего ответа от саппорта.
Хвосты в Telegram-чатах
- клубы, где ждали ответ;
- клубы, где просили проверить позже;
- сообщения без реакции саппорта;
- активные массовые проблемы.
Дата Отложено до в AIR
- задачи, которые уже пора вернуть в работу;
- задачи, где дата прошла, но статус не обновлён;
- задачи, где нужно написать клубу повторно.
Support Requests и сравнение с AIR
- новые запросы;
- запросы без тикета в AIR;
- запросы, где нужно получить срок или ссылку на задачу.
Запросы на доработку в AIR
- актуальность тикета;
- задачи, где нужен комментарий от продукта или разработки.
Незакрытые кейсы прошлой смены
- что обещали клубу;
- кто владелец кейса;
- что нужно сделать следующим шагом.

Если на открытии смены есть критичный хвост, сначала бери его в работу, а потом разбирай обычную очередь.

Закрытие смены

Перед завершением смены проверь:

Решённые тикеты закрыты
- проблема действительно решена;
- клуб подтвердил или есть понятный результат проверки;
- в тикете есть краткий итог.
Незакрытые тикеты обновлены
- указан текущий статус;
- понятно, что уже проверили;
- понятно, что не помогло;
- указан следующий шаг.
Дата Отложено до актуальна
- если ждём разработку, это отражено в AIR;
- просроченных отложенных задач не осталось без комментария.
Telegram-хвосты переданы
- клубы с открытыми вопросами перечислены отдельно;
- по каждому есть следующий шаг;
- если нужен доступ или ответ клуба, это явно написано.
Support Requests и доработки обновлены
- новые запросы оформлены;
- старые решены и закрыты;
- если доработка не нужна, оставлен комментарий почему.
Критичные кейсы проговорили и передали следующей смене
- касса и оплаты;
- сессии и посадка клиентов;
- массовые проблемы с ПК;
- проблемы, где есть риск простоя клуба или потери денег.

Эскалация

Эскалируй обращение, если:

проблема не решена за 30-40 минут;
не работают оплаты, касса, ККМ или запуск сессий;
проблема массовая: несколько ПК, зона или весь клуб;
нужен доступ к БД, продакшену, Mesh write или инфраструктуре;
проблема повторяется у клуба не первый раз;
есть риск финансовых потерь или простоя клуба;
саппорт не понимает, какой следующий технический шаг.

Перед эскалацией собери:

Клуб:
Контакт / чат:
Суть проблемы:
Когда началось:
Что уже проверили:
Что не помогло:
Номер телефона, если проблема связана с телефоном:
Скриншоты / логи:
Фото, связанные с проблемой:
Что нужно от специалиста / разработки:
Приоритет: P0 / P1 / P2 / P3

Приоритеты

Приоритет	Когда ставить	Пример
P0	Клуб не может продавать или сажать клиентов	не работает касса, оплаты, запуск сессий
P1	Массовая проблема внутри клуба	легла зона, несколько ПК, массовые offline
P2	Один клиент, один ПК или один заказ	не стартует сессия на одном ПК
P3	Вопрос, настройка, консультация	как настроить тариф, где посмотреть отчёт