Шаблоны ответов саппорта

Используй эти шаблоны как базу. Перед отправкой проверь, что текст подходит под конкретный кейс и не обещает срок, которого нет в AIR или у специалиста.

Подтверждение

Когда нужно понять, решена ли проблема:

Подскажите, пожалуйста, сейчас с ПК всё в порядке?

Подскажите, пожалуйста, мы смогли вам помочь?

Уточните, пожалуйста, лаунчер запускается без ошибок?

Подскажите, получилось ли войти через лаунчер?

Эскалация

Когда обращение передано специалисту и нужно получить срок решения:

Принято, передали обращение специалисту.
Срок решения: [указать срок].

Когда обращение уже в работе у специалиста:

Принято, заявка уже в работе у специалиста.
Если потребуется дополнительная информация, напишем.

Когда запрос передан на рассмотрение:

Передали запрос команде на рассмотрение.

Закрытие тикета

Если нет обратной связи:

Мы не получили обратную связь, поэтому закрываем обращение.
Если вопрос останется актуальным, напишите в этом тикете — вернёмся к проверке.

Если вопрос решён:

Благодарим за обращение! Мы завершили работу по этому вопросу.
Если потребуется помощь, тикет можно возобновить.

Нейтральное закрытие:

Спасибо за обращение! Закрываем тикет.
Если появятся вопросы или проблема повторится, напишите нам повторно.

Нужно запросить данные

Для проверки пришлите, пожалуйста:
- номер ПК / зону;
- номер телефона клиента, если проблема связана с аккаунтом;
- скриншот ошибки;
- примерное время проблемы.

Еженедельное сообщение для прем-клубов

Нейтральный вариант:

Добрый день! Подскажите, пожалуйста, есть ли за неделю актуальные проблемы по клубу:

- компьютеры;
- лаунчеры;
- программное обеспечение;
- сеть.

Соберите, пожалуйста, список — мы возьмём вопросы в работу.

Короткий вариант:

Добрый день! Есть ли актуальные проблемы по клубу за неделю?

ПК, лаунчеры, ПО, сеть — пришлите, пожалуйста, списком. Возьмём в работу.

Плановый вариант:

Добрый день! Планово собираем актуальные проблемы по клубу за неделю.

Пришлите, пожалуйста, если есть вопросы по:
- компьютерам;
- лаунчерам;
- программному обеспечению;
- сети.

Список возьмём в работу.

Более прямой вариант:

Добрый день! Соберите, пожалуйста, актуальный список проблем по клубу:

- ПК;
- лаунчеры;
- ПО;
- сеть.

Передайте списком в чат — разберём и заберём в работу.

English templates

Confirmation

Could you please confirm if everything is working fine on the PC now?

Could you please let us know if we were able to help you?

Could you please confirm if the launcher starts without any errors?

Were you able to log in through the launcher?

Escalation

Noted, we have forwarded the request to a specialist.
Resolution timeline: [specify timeline].

Noted, your request is already being handled by a specialist.
If we need any additional information, we will message you.

We have forwarded the request to the team for review.

Ticket closure

We have not received any feedback, so we are closing this request.
If the issue is still relevant, please reply in this ticket and we will return to the investigation.

Thank you for reaching out. We have completed the work on this issue.
If you need further assistance, the ticket can be reopened.

Thank you for contacting us. We are closing this ticket.
If you have any questions or the issue happens again, please contact us again.

Requesting details

For investigation, please send us:
- PC number / zone;
- customer phone number, if the issue is related to an account;
- screenshot of the error;
- approximate time when the issue occurred.

Weekly message for premium clubs

Good afternoon! Could you please let us know if there have been any current issues in the club this week:

- computers;
- launchers;
- software;
- network.

Please collect the list and send it to us — we will take the issues into work.

Good afternoon! Are there any current issues in the club this week?

PCs, launchers, software, network — please send them as a list. We will take them into work.

Good afternoon! We are collecting current club issues for the week as part of our regular check.

Please let us know if there are any issues with:
- computers;
- launchers;
- software;
- network.

We will take the list into work.

Good afternoon! Please collect the current list of issues in the club:

- PCs;
- launchers;
- software;
- network.

Send the list to this chat — we will review it and take it into work.